レファレンス・サービスの評価の枠組みとレファレンス・サービスの質の評価法

石原眞理; Mari Ishihara

doi:10.46895/lis.61.153

レファレンス・サービスの評価の枠組みとレファレンス・サービスの質の評価法A framework for evaluating reference services and methods for quality evaluation

石原眞理Mari Ishihara

慶應義塾大学大学院文学研究科図書館・情報学専攻Graduate School of Library and Information Science, Keio University ◇ 〒108-8345 東京都港区三田二丁目15番45号 ◇ Mita 2-15-45, Minato-ku, Tokyo 108-8345, Japan

受付日：2008年7月12日Received: July 12, 2008

受理日：2008年10月17日Accepted: October 17, 2008

発行日：2009年6月30日Published: June 30, 2009

【目的】本研究の目的は，公共図書館におけるレファレンス・サービスの評価のための枠組みを構築し，その枠組みに基づいてレファレンス・サービスの質評価のための方法を提案することである。

【方法】レファレンス・サービスの評価の枠組みを構築するために，レファレンス・サービスの評価に関する先行文献を調査した。調査の結果構築した枠組みは，「評価の構成」「評価の文脈」「評価の規準」「評価の方法・尺度」の4つの次元から構成されている。

本研究では，レファレンス・サービスの質を評価するために，質問紙調査形式の利用者調査を行うことを提案している。この方法は，レファレンス・サービス評価の効果的な方法だと考えられるからである。評価の方法を開発するために，公共図書館の利用者に対してフォーカス・グループ・インタビューを行った。フォーカス・グループ・インタビューの結果を検証し，図書館利用者の視点からレファレンス・サービスの質を評価することができるような質問紙調査を開発した。

【結果】文献調査を行い，熟考することにより，これまで示されていなかったレファレンス・サービスの評価の枠組みを構築した。また，レファレンス・サービスの質を評価するための方法として，効果的なツールを開発した。

Purpose: This study aims to develop a framework for evaluating reference services in public libraries, and to propose a practical technique for measuring the quality of reference services based on the framework.

Methods: Some previous studies on evaluating reference services are reviewed to construct a new framework for the evaluation. The resulting framework consists of four dimensions: constructional components of evaluation, context of evaluation, criteria of evaluation, and methods and measures of evaluation.

Based on a review of the literature, this paper suggests that the quality of reference services should be evaluated through questionnaire surveys of library users because this method has proven to be effective. The author attempts to develop a questionnaire that can effectively assess the quality of reference services from the viewpoint of library users, by carefully examining the results of focus group interviews of actual users of public libraries.

Results: A new framework for evaluating reference services, which has hitherto never been considered, is constructed through a literature review and critical analysis in this paper. Also, a template of questionnaires for evaluating the quality of reference services is developed as an effective evaluation tool.